Propuesta de mejora para la gestión de la fuerza de ventas en campañas de portabilidad móvil de Claro en un call center de Lima durante el primer trimestre del 2025

Abstract

La presente propuesta propone una optimización global en la gestión de la fuerza de ventas durante las campañas de portabilidad móvil de la empresa Claro, llevadas a cabo en un call center de Lima en el primer trimestre del 2025. A través de un método mixto, se evaluó la situación actual del área comercial, identificando brechas asociadas a la capacitación, motivación y uso de tecnologías en el proceso de conversión. Los hallazgos demuestran una reducida relación entre el desempeño laboral y la satisfacción en el trabajo, impactando la efectividad en la operación. La estratégica planteada incorpora planes de acción de formación continua, motivación con incentivos diferenciados, implementación del KCC que es el CRM adaptado al canal telefónico y uso de dashboards en tiempo real para retroalimentación. El plan de implementación se estructura en tres etapas: diagnóstico, ejecución técnica y medición de resultados. El pronóstico proyectado anticipa un incremento del 12 % en la tasa de conversión, una mejora del 18 % en la satisfacción del cliente y una disminución del 20 % en el tiempo promedio de atención. Esta solución se basa en modelos como el Marketing Relacional, la gestión por competencias y los indicadores de desempeño comercial, en concordancia con las mejores prácticas del sector telecomunicaciones.