Desarrollo de un sistema web para la gestión de servicio de help desk en la empresa QUEZMAR S.A.C. en Lima para el año 2026

Abstract

QUEZMAR S.A.C. es una empresa dedicada a brindar servicios de Help Desk, de computadoras de escritorios, notebooks, tabletas, impresoras y diversos equipos informativos, como a la venta de accesorios bajo demanda. Sus principales procesos de negocio se desarrollan en el área de atención al cliente, abarcando la gestión de servicios de reparación y asistencia, ya sea de forma remota o presencial, a través de la generación de tickets por parte de los usuarios. Estos procesos se ejecutaban de forma manual, lo que impedía una atención oportuna a la mayoría de los clientes, generando demasiada insatisfacción y menor productividad para la empresa. Para poder abordar esta problemática, se desarrolló una solución tecnológica basada en un sistema web para la gestión de servicios Help Desk, orientado a ofrecer asistencia remota inmediata mediante la atención de tickets por parte de operadores, quienes, de ser necesario, van a brindar soporte presencial, ya que el servicio que se ofrece es 24/7. El sistema cuenta con interfaces muy intuitivas y amigables, diseñadas conforme a las buenas prácticas establecidas en la norma ISO/IEC 25010 sobre calidad del producto software. Esta herramienta actualmente permite acceder en tiempo real al estado del proceso de reparación de los equipos, mantener informado al cliente sobre la evolución del servicio solicitado y optimizar el control interno de los tickets generados. Como resultado, se logró un gran aumento significativo en los niveles de satisfacción de los clientes y mayor productividad para la empresa. Lo cual está generando mayores ingresos económicos.